Com comunicar en situacions de crisi

Com comunicar en situacions de crisi

El dijous 19 de setembre vaig fer un curs sobre com gestionar la comunicació en situacions de crisi al Centre de Formació i Desenvolupament del Col·legi de Periodistes de Catalunya amb el Miguel Àngel Violán, professional de la comunicació amb més de 35 anys d’experiència en aquest àmbit.

Tot i ser un curset molt bàsic de només cinc hores, vaig acabar bastant satisfeta. L’actual professor de la Universitat Internacional de Catalunya ens va explicar com elaborar una auditoria de riscos; els elements que ha de contenir un manual de procediments de crisi, els membres que han de composar un comitè de crisi o els errors que cal evitar a l’hora de comunicar. Tot amenitzat amb casos reals de crisi experimentats per ell quan era director de Comunicació de RIU Hotels & Resorts.

A destacar...

Aquest curs et fa adonar com d’important és per a qualsevol empresa tenir en compte totes les possibles situacions de perill que pot experimentar per tal de poder des d’un principi establir un protocol tècnic d’actuació i també de comunicació.

Un altre aspecte també molt interessant, almenys per a mi, ha estat veure la lluita interna d'interessos que es produeix dins del comitè a l’hora de decidir com resoldre una crisi. Sempre he estat de l’opinió que cal reconèixer les errades i intentar ser el més humans possibles, considero que a nivell d’imatge és el més beneficiós per a una empresa a llarg termini. En canvi, és segur que alguns dels membres que composen aquest grup de decisió no hi estan tan d’acord. Per exemple, l’advocat o el responsable financer de l’empresa poden al·legar que reconèixer públicament l’error pot suposar un problema legal per a la companyia o una despesa excessiva. I segur que no els falta raó, però no hem d’oblidar la nostra tasca com a Dircoms.

La nostra obligació com a directors de comunicació és, en primer lloc, intentar que la crisi no es produeixi, i si no ha estat possible, cal doncs que intentem que la imatge de la companyia que representem es vegi el menys perjudicada i si s’escau també aconseguir sortir ben parats de la situació de perill. Per tant hem d’aconseguir que els temes legals i econòmics no ens superin i acabi predominant la nostra opinió.

"...yo quiero tener un millón de amigos y si son periodistas mejor que mejor...” 

Per a qualsevol Dircom també és molt important mantenir bones relacions amb els responsables i periodistes de mitjans de comunicació, per poder, almenys, ser escoltats i donar a conèixer la nostra versió dels fets.

És essencial per a qualsevol director de comunicació ser un professional de fiar per als periodistes i bloggers i també donar-los un tracte de favor quan calgui, per tal de poder tenir oberts diferents canals de prevenció de la crisi gràcies als denominats canals de simpatia i altaveus de l’empresa.

Xarxes socials

Vaig decidir fer aquest curset per veure com podia tractar una situació de perill i prevenir una crisi a través de les xarxes. Ara per ara aquestes són el canal a través del qual les persones donen a conèixer les seves opinions, les quals, en ocasions, són com la pólvora que amb una petita espurna s’encenen i poden esdevenir en crisi per a una empresa.

Tot i que no es va aprofundir en com actuar mitjançant aquestes noves vies de l’entorn 2.0, sí que es va donar un patró general d’actuació que ens permet prevenir o resoldre una crisi tant a l’àmbit offline com online.

Tal vegada en un futur es pugui fer un curs sobre com gestionar les xarxes socials en una situació de crisi. 🙂

A %d blogueros les gusta esto: